Bạn cần gì ở một trung tâm bảo dưỡng ô tô?

Vấn đề giữa khách hàng và garage, trung tâm bảo dưỡng

Nhiều người thắc mắc rằng, tại sao lại có nhiều chủ đề liên quan đến các vấn đề dịch vụ, cách hướng dẫn người dùng chú ý về các garage hay cách để trung tâm bảo dưỡng xe con hoạt động, nhưng lại ít có hướng dẫn cho các gargage biết rằng người dùng cần gì và họ phải cải thiện điều gì. Hôm nay, tôi sẽ phân tích một số vấn đề mà các chủ đầu tư hay mắc phải trong việc quản lý trung tâm, dẫn đến tình trạng khó tìm khách mới và giữ chân khách cũ qua bài viết sau.

Vấn đề thứ nhất: Vẻ ngoài

Thông thường, khó có một vị khách nào có thể bỏ qua một mô hình trung tâm bảo dưỡng ô tô có vẻ trang trọng. Tuy nhiên, lại chia thành hai xu hướng khách hàng: một là khách thích sự sang trọng, đắc tiền; hai là khách có vẻ ái ngại những nơi sang trọng vì sợ bị "chặt chém" về giá cả, thích tiệm bình dân. Vậy làm sao để giải quyết vấn đề trên?

Đầu tiên, phải xác định xu hướng trang trí mô hình hiện đại ngày nay là đơn giản, gọn gàng, sạch sẽ. Một garage được đặt tại một vị trí đắc địa như mặt tiền là quá thuận lợi không cần phải bàn cãi. Nhưng cho dù vậy, cần phải đảm bảo được rằng, garage đó có ảnh hưởng đến xung quanh, có làm ảnh hưởng đến mỹ quan chung hay không mới là vấn đề. Ít ai sẽ chọn đến một tiệm sửa xe mà tường tróc sơn, sàn nhà bày là liệt động cơ xe mà không biết là của xe nào, công cụ bừa bãi dính đầy nhớt xe. Chỉ khi xe của họ hư đột ngột, tình trạng không thể làm gì hơn.

- Tường, trần nhà không cần quá mới, chỉ cần không bong tróc quá nhiều, loan lổ vết sơn. Đây là cú ghi điểm đầu tiên trong mắt khách hàng.

- Công cụ được cất gọn gàng sau khi sử dụng, có thể đầu tư thêm các tủ đồ nghề, hộp đựng dụng cụ. Khách hàng có thể nhận biết được độ chuyên nghiệp của bạn thông qua sự sắp xếp, bảo quản dụng cụ. Không cần quá gọn gàng nhưng không nên bừa bộn đến nỗi thợ cũng không tìm được công cụ.

- Nếu những garage lớn, chuyên nghiệp hơn, trong quá trình lắp đặt sàn có thể cân nhắc thi công hệ thống tấm lót sàn nhựa cứng PP để giữ mặt sàn sạch hơn cùng với form dáng hiện đại, và việc di dời thay mới cũng dễ dàng hơn. 

- Phải có sự sắp xếp hợp lý cho việc đậu xe đang sửa và chờ sửa, việc lộn xộn có thể khiến cho khách hàng có thêm sự lựa chọn khác (mà không phải mình).

Vấn đề thứ hai: cách sử dụng dịch vụ

Không kém phần quan trọng so với "ánh nhìn đầu tiên" đó là chế độ dịch vụ mà người dùng được trải nghiệm. Đây có thể coi là phần trung gian để thu hút khách hàng.

- Bảo dưỡng ô tô là một vấn đề mất khá nhiều thời gian, cho nên việc bạn giữ chân khách hàng trong lúc chờ đợi rất quan trọng. Thường thì các trung tâm sẽ bố trí thêm tiệm cà phê, quầy ăn ở garage cho những khách hàng chờ xe. Do đó, tôi sẽ gợi ý cho bạn thêm cách bố trí thêm các quầy sản phẩm, thiết bị và dịch vụ kèm theo gần nới chờ của khách. 

Ví dụ đơn giản nhất, giống như khi mua hàng tại các siêu thị, bách hóa sẽ có sự sắp đặt các kệ hàng như kẹo, bánh, vật dụng phù hợp với trẻ em, các bà mẹ, vì sao? Vì trong lúc chờ đợi xếp hàng tính tiền, sẽ có người đọc và suy nghĩ mua thêm. Đây là một chiêu bán hàng và marketing im lặng khá hiệu quả.

Tôi cảm thấy khá hiệu quả nếu như đặt vật dụng hàng ngày, càng đơn giản thì càng cần thiết. Khách sẽ không quá chú trọng đến các sản phẩm bảo dưỡng mà họ không sử dụng được, vì nếu họ biết xài, họ đã không cần đến bạn. Thay vì đó, các mặt hàng thiết bị phụ trợ như khăn lau xe, sáp khử mùi, máy hút bụi cầm tay, hóa chất đánh bóng gương xe, hóa chất chống nước mưa... Ngoài ra còn có các đồ trang trí xe, dán xe cũng được lựa chọ khá nhiều.

- Thái độ nhân viên quyết định thái độ khách hàng (sẽ luôn có trường hợp ngoại lệ). Có nhiều trường hợp người quản lý lơ là trong việc quản lý nhân viên, không chú trọng việc đào tạo kỹ năng phục vụ, thể hiện được sự chuyên nghiệp trong các khâu. Khách hàng cần một nơi có thể mang lại sự thoải mái, thái độ hòa nhã. Còn bạn hỏi tôi nếu khách quá mất lịch sự, quá hách dịch thì sao? Thì họ cũng phải trả tiền cho mình thôi.

- Giá cả thoải mái, hợp lý, sòng phẳng. Đây cũng không phải là vấn đề quá quan trọng giữa khách hàng và garage vì nếu đã đáp ứng được những điều trên và sự uy tín, khách hàng sẽ ok tất cả. Nhưng nhấn mạnh là sự uy tín, minh bạch, không mập mờ. 

Có một câu chuyện rằng: một vị khách đi sửa xe, tiệm báo giá tất cả chi phí, những chỗ cần sửa sau khi quan sát sơ một lược, NHƯNG lại không chỉ cho khách biết gặp vấn đề ở chỗ nào (đây điểm trừ thứ nhất). Sau khi sửa xong, khách nhận ra rằng, chi phí ban đầu so với chi phí chi trả khác biệt nhau, tuy nhiên trong quá trình không ai thông báo sẽ có sự thay đổi này (đây là điểm trừ thứ hai). Và nơi làm dịch vụ không có động thái sẽ nhân nhượng, còn cự cãi với khách. Những lý do trên sẽ gây ấn tượng xấu đối với một vị khách sẽ có ý định sử dụng dịch vụ của bạn một lần nữa.

Điều tiên quyết mà tôi muốn nhấn mạnh ở đây là sự minh bạch và thái độ.

Vấn đề cuối cùng: thiết bị và đội ngũ lành nghề

Đây là một vấn đề trọng tâm, cốt lõi mà một garage cần phải có khi muốn giữ chân những khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ tại tiệm, trung tâm của bạn. 

- Thiết bị bảo dưỡng, sửa chữa phải đúng cách, đảm bảo an toàn.

>>> Tham khảo trọn bộ thiết bị chăm sóc xe ô tô  

>>> Tham khảo trọn bộ sửa xe ô tô

- Nhân viên ngoài sự thân thiện, cởi mở tạo thiện cảm ban đầu còn phải có tay nghề, sửa chữa thành thạo mới mang lại cho khách hàng cảm giác an tâm khi dùng dịch vụ. Không ai muốn sửa chữa 2 ngày lại hỏng tiếp. 

Vấn đề cuối cùng này sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng cũ khá lâu (khách hàng mới còn tùy) vì họ đã biết được chất lượng sửa chữa của bạn như thế nào. Tuy nhiên, việc không chú trọng đến mỹ quan của garage sẽ khiến một số khách lầm tưởng bạn không tôn trọng họ.

Trên đây là những vấn đề cơ bản mà khách hàng thường dùng để đánh giá, xếp hạng các trung tâm bảo dưỡng, tiệm sửa xe ô tô mà họ muốn trải nghiệm mới và sẽ quay lại. Tôi hy vọng bài viết sẽ mang lại những thông tin hữu ích để người làm dịch vụ có thể hiểu khách hàng hơn và cải thiện dịch vụ của mình tốt hơn. 

Cảm ơn mọi người đã ghé blog của tôi. Thân ái.